《服务设计:用极致体验赢得用户追随》黄蔚 | PDF下载|ePub下载
服务设计:用极致体验赢得用户追随 版权信息
- 出版社：机械工业出版社
- 出版时间：2021-01-01
- ISBN：9787111667735
- 条形码：9787111667735 ; 978-7-111-66773-5
服务设计:用极致体验赢得用户追随 本书特色
适读人群 ：管理者、产品经理、UI设计师等★好服务，是设计出来的！ ★抓住客户的痛点、爽点、痒点，用极致体验提升复购率和推荐率！让品牌触动人心。 ★不仅包含星巴克、宜家、亚朵等线下店铺案例，还包含爱彼迎、KEEP等线上案例！ ★介绍了用户画像、同理心地图、影子计划、AEIOU观察框架、情感曲线等实用工具，以及开巴这个真实创业故事的服务设计实践，人人皆可学会！ ★唐·诺曼（Don Norman）、伯吉特·玛格（Birgit Mager）、秦朔、梁宁、汤维维、刘润、陈威如、张蓓、金铎、姚映佳、王炜推荐阅读！
服务设计:用极致体验赢得用户追随 内容简介
后产品时代，服务为王。 产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。 服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造充满同理心和创造力的团队。 本书为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。
服务设计:用极致体验赢得用户追随 目录
赞誉
引子 一个吃喝玩乐的创业故事 1
第1章 后产品时代，用服务设计打开商业新思维
11 服务设计的起源 7
12 服务设计洞察创新 8
13 服务设计五大原则 13
14 服务设计在中国 15
第2章 “不择手段”地获取用户共识
21 真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 18
22 小数据帮你突破认知壁垒 27
23 用户洞察，打开商业新思维 35
24 以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 58
25 工具：以用户为中心 63
第3章 共创不是乌合之众的狂欢
31 共创助力企业平稳过渡到智能时代 76
32 用团队动力学推动共创 84
33 共创实现共识―非共识―共识的循环演进 108
34 共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行 115
35 工具：共创 117
第4章 一粒老鼠屎坏一锅粥
41 整体性带来完整的品牌感知 128
42 用户旅程重塑客户体验 134
43 用整体眼光，打造全方位用户体验 159
44 工具：整体性 163
第5章 体验设计让你走得好，服务设计让你走得远
51 服务设计＝前台体验＋中后台组织设计 173
52 打破割裂，赋能组织随需而动 183
53 用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 209
54 物理空间加速组织变革 215
55 工具：由表及里 224
第6章 迭代才是商业战争的开始
61 迭代要趁早 232
62 原型：迭代服务设计的核心工具 241
63 服务好不好，长期评估说了算 256
64 通过迭代释放你的商业想象力 263
65 工具：迭代 267
尾声
服务设计:用极致体验赢得用户追随 节选
《服务设计：用极致体验赢得用户追随》： 2.不要只询问态度，分清事实和观点 在用户访谈中，尤其是在与产品开发相关的访谈中，用户陈述的事实比观点更重要。比如有用户在访谈中提到“如果奶粉罐体小一点的话，手小的人就会比较好抓”。乍一听，似乎很有道理，仔细一想，其实他什么都没有说。 罐体小当然手小的人好抓。对你来说，需要弄清楚的是他有没有碰到过不好抓的问题。如果有，是在什么场景下以何种方式发生的？不好抓的表现形式是什么？会带来怎样的结果？对普通中国人的手来说，这个罐体究竟是大还是小？等等。 用户在访谈中会试图以他的方式帮你说出这类毫无营养的话。我亲眼见过很多缺乏经验的访谈者问到这里就停止了。我在追问用户后，他们多数会认为这个大小无所谓，纯粹“觉得”对手小的人来说，罐体小会好抓。 关于区分事实和观点，无论如何强调也不过分。我之前还举过这样一个例子，“我喜欢喝咖啡”，这句话大家觉得是观点还是事实？有些人认为是事实，但实际并不是。下面我用三句话，向大家说明什么是事实。 （1）我每天都会喝两到三杯咖啡，在家或者在办公室时，我会用自己烘焙的咖啡豆当场研磨、冲泡；如果在外面，我会去星巴克或者COSTA买新鲜的咖啡。 （2）我每周都会在大众点评上挑一家比较有特色的咖啡馆，去待上半天，平时因为工作忙，我倒是不常去。 （3）我经常出差，所以会随身携带雀巢1+2，这样想喝咖啡时，身边有热水就可以冲泡。 仔细比较这三句话和“我喜欢喝咖啡”的关系，你们会发现，“我喜欢喝咖啡”并不是一个事实，而是一个观点，是用户总结自己的行为后得出的结论。这三句话，任何一句都可以得出“我喜欢喝咖啡”的观点，但对企业而言，背后的商业意义是显著不同的。 3.不要忽略细节，重要问题追问三次 我们前面提到，洞察是对用户新鲜的理解，这种理解可以帮助企业产生策略性的解决方案，它大多都来自对细节的推敲。因此与用户对话时，对同一个开放问题一定要连续追问三次以上。当你礼貌地追问后，用户会被引导进行深入思考，并提供进一步的信息。 比如我们问一个青少年在线教育课程的用户：“你觉得这堂课怎么样？”用户回答：“我挺喜欢的。”这时可以继续问：“你喜欢里面的哪些内容？”用户回答：“我*喜欢这个老师。”听到这里，还可以再追问：“为什么喜欢这个老师？”用户回答：“因为这个老师每次上课都会穿插一些小游戏，让我觉得很有趣。” 这样一来一往，我们就会知道，吸引这位用户的是课堂里有趣的游戏，而不是课件或其他内容。 由此可见，无论是对用户心理还是行为的研究，一定要包含足够充分的细节。而得到这些细节的重要方式，就是尽量多地追问，获取更深层的原因以及更全面的事实。因为洞察的一个特点就是隐藏在大家所熟知而又没有注意到的行为或理念里。 4.不解释或不纠正被访者，听他们说完 我们的项目团队常常遇到这样的情况：客户跟我们的团队一起进行用户访谈，当用户对客户的产品或服务有一些负面或表示不理解的评价时，客户都会急忙想要解释他们设计的初衷和原理，为自己辩解。 ……
服务设计:用极致体验赢得用户追随 作者简介
黄蔚 桥中创始人 全球服务设计联盟（SDN）上海主席 2003年创办中国第一家本土创新咨询公司――桥中，该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、京东、诺基亚、可口可乐、威马汽车等顶级创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛，该赛事自创办以来，先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年，黄蔚创办桥中创新学院，致力于赋能商业，培养新一代中国创新领袖，协助企业打造创新型组织。她的玩乐创业demo――开巴，2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部（ZX Ventures）高溢价收购。 作为一名设计师，黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者，她曾获得“中国最值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人，三次登上《财富》杂志，受邀在欧美做过几十场演讲。 她发起的中国服务设计领航人才培养计划，致力于构建中国服务设计师人才资质体系。目前已经有一批精英人才加入了这个体系，他们来自华为、美团、白云机场、万科、华润、威马汽车、阿里巴巴、上汽、京东金融、VIPKID、vivo等企业。
