《金融服务营销》周晓明 | PDF下载|ePub下载
金融服务营销 版权信息
- 出版社：机械工业出版社
- 出版时间：2020-03-01
- ISBN：9787111646570
- 条形码：9787111646570 ; 978-7-111-64657-0
金融服务营销 本书特色
本书从金融服务的特点入手，探讨了金融服务的环境、金融服务的客户、金融服务产品的开发与管理、金融服务质量感知、金融服务中的冲突与补救、金融服务文化与服务品牌建立、金融服务沟通与推广，以及信息技术给金融服务营销带来的变革等内容。全书主干清晰、结构严谨、重点突出；配合思考练习和推荐阅读，帮助学生拓展知识，并结合实际深度思考金融营销的相关问题。
金融服务营销 内容简介
本书从金融服务的特点入手，探讨了金融服务的环境、金融服务的客户、金融服务产品的开发与管理、金融服务质量感知、金融服务中的冲突与补救、金融服务文化与服务品牌建立、金融服务沟通与推广，以及信息技术给金融服务营销带来的变革等内容。全书主干清晰、结构严谨、重点突出；配合思考练习和推荐阅读，帮助学生拓展知识，并结合实际深度思考金融营销的相关问题。
金融服务营销 目录
作者简介
前言（第2版）
前言（第1版）
教学建议
第1章 金融服务营销导论 1
1.1 研究金融服务营销的意义 1
1.2 金融服务营销理论的发展历程 4
1.3 我国金融服务的发展历程 4
1.4 本书的宗旨和框架 13
本章小结 14
思考练习 14
推荐阅读 14
第2章 金融服务的特点 15
2.1 从营销的角度看金融 15
2.2 金融行业分类及面临的风险 16
2.3 金融服务的特点 22
2.4 发达国家金融服务发展状况 28
本章小结 31
思考练习 31
推荐阅读 31
第3章 金融服务的环境 33
3.1 社会环境 33
3.2 法律环境 41
3.3 科技环境 42
本章小结 50
思考练习 50
推荐阅读 50
第4章 金融服务的客户 51
4.1 金融服务的客户 51
4.2 金融服务购买者行为分析 56
4.3 金融服务消费决策分析 61
4.4 金融服务行为模型 68
本章小结 72
思考练习 72
推荐阅读 72
第5章 金融服务产品的开发与管理 73
5.1 金融服务产品的基本含义 73
5.2 影响金融服务产品策略的因素 85
5.3 金融服务产品的开发 90
5.4 金融服务产品的管理 95
本章小结 99
思考练习 99
推荐阅读 99
第6章 金融服务质量感知 100
6.1 顾客感知服务质量的相关概念 100
6.2 金融企业顾客感知服务质量 103
6.3 金融企业顾客满意度和忠诚度管理 114
本章小结 121
思考练习 121
推荐阅读 121
第7章 金融服务关系营销 122
7.1 关系营销的概念和基本运作 122
7.2 客户关系营销管理 134
7.3 外部关系营销 145
7.4 内部关系营销 149
本章小结 153
思考练习 154
推荐阅读 154
第8章 金融服务中的冲突与补救 155
8.1 真实瞬间理论 155
8.2 金融服务零缺陷管理 159
8.3 金融服务中的失误与补救 164
本章小结 171
思考练习 171
推荐阅读 172
第9章 金融服务文化与服务品牌建立 173
9.1 服务文化的内涵 173
9.2 金融企业服务文化的建立及管理 182
9.3 创建金融企业服务品牌关系 188
本章小结 196
思考练习 196
推荐阅读 196
第10章 金融服务沟通与推广 197
10.1 金融服务沟通概述 197
10.2 整合服务营销沟通 199
10.3 金融服务促销和推广 207
本章小结 216
思考练习 216
推荐阅读 217
第11章 信息技术对金融服务营销的渗透 218
11.1 信息技术对金融服务营销理念的冲击 218
11.2 营销手段的改变 222
11.3 大数据与金融服务营销 232
本章小结 238
思考练习 238
推荐阅读 238
第12章 传统金融企业服务营销方式的改变 239
12.1 网上银行与自助银行 239
12.2 电话银行与金融服务呼叫中心 248
12.3 移动客户端金融 251
本章小结 257
思考练习 257
推荐阅读 257
第13章 互联网金融与金融服务营销创新 258
13.1 什么是互联网金融 258
13.2 互联网金融的优势和劣势 268
13.3 人工智能与互联网金融创新 271
本章小结 277
思考练习 277
推荐阅读 277
附录 综合案例 278
前言（第2版）
前言（第1版）
教学建议
第1章 金融服务营销导论 1
1.1 研究金融服务营销的意义 1
1.2 金融服务营销理论的发展历程 4
1.3 我国金融服务的发展历程 4
1.4 本书的宗旨和框架 13
本章小结 14
思考练习 14
推荐阅读 14
第2章 金融服务的特点 15
2.1 从营销的角度看金融 15
2.2 金融行业分类及面临的风险 16
2.3 金融服务的特点 22
2.4 发达国家金融服务发展状况 28
本章小结 31
思考练习 31
推荐阅读 31
第3章 金融服务的环境 33
3.1 社会环境 33
3.2 法律环境 41
3.3 科技环境 42
本章小结 50
思考练习 50
推荐阅读 50
第4章 金融服务的客户 51
4.1 金融服务的客户 51
4.2 金融服务购买者行为分析 56
4.3 金融服务消费决策分析 61
4.4 金融服务行为模型 68
本章小结 72
思考练习 72
推荐阅读 72
第5章 金融服务产品的开发与管理 73
5.1 金融服务产品的基本含义 73
5.2 影响金融服务产品策略的因素 85
5.3 金融服务产品的开发 90
5.4 金融服务产品的管理 95
本章小结 99
思考练习 99
推荐阅读 99
第6章 金融服务质量感知 100
6.1 顾客感知服务质量的相关概念 100
6.2 金融企业顾客感知服务质量 103
6.3 金融企业顾客满意度和忠诚度管理 114
本章小结 121
思考练习 121
推荐阅读 121
第7章 金融服务关系营销 122
7.1 关系营销的概念和基本运作 122
7.2 客户关系营销管理 134
7.3 外部关系营销 145
7.4 内部关系营销 149
本章小结 153
思考练习 154
推荐阅读 154
第8章 金融服务中的冲突与补救 155
8.1 真实瞬间理论 155
8.2 金融服务零缺陷管理 159
8.3 金融服务中的失误与补救 164
本章小结 171
思考练习 171
推荐阅读 172
第9章 金融服务文化与服务品牌建立 173
9.1 服务文化的内涵 173
9.2 金融企业服务文化的建立及管理 182
9.3 创建金融企业服务品牌关系 188
本章小结 196
思考练习 196
推荐阅读 196
第10章 金融服务沟通与推广 197
10.1 金融服务沟通概述 197
10.2 整合服务营销沟通 199
10.3 金融服务促销和推广 207
本章小结 216
思考练习 216
推荐阅读 217
第11章 信息技术对金融服务营销的渗透 218
11.1 信息技术对金融服务营销理念的冲击 218
11.2 营销手段的改变 222
11.3 大数据与金融服务营销 232
本章小结 238
思考练习 238
推荐阅读 238
第12章 传统金融企业服务营销方式的改变 239
12.1 网上银行与自助银行 239
12.2 电话银行与金融服务呼叫中心 248
12.3 移动客户端金融 251
本章小结 257
思考练习 257
推荐阅读 257
第13章 互联网金融与金融服务营销创新 258
13.1 什么是互联网金融 258
13.2 互联网金融的优势和劣势 268
13.3 人工智能与互联网金融创新 271
本章小结 277
思考练习 277
推荐阅读 277
附录 综合案例 278
金融服务营销 作者简介
周晓明，西南财经大学教授、硕士生导师，现任市场营销系主任，研究方向为媒体及品牌传播、金融服务营销，在全国公开刊物上发表学术论文60多篇，主编、参编及独著图书6部，同时主持或参与国家级、省部级以及教育部中央高校课题20余项。她与传播企业及金融服务企业保持密切的关系，对品牌传播和银行、保险、证券等的运作极为熟悉，在金融消费者研究方面也颇有心得。 从教30余年来，她一直致力于金融服务营销专业的教学工作，在全国高教系统最早开设了金融服务营销课程，并担任西南财经大学本科生、硕士研究生、博士研究生主讲教授。该课程先后获得教育部中央高校“非标准化考试”“小班化教学”“教学团队资源建设”的支持，其中“非标准化考试”获得教育部奖项。2010年6月，主持编写了国家特色专业教材《金融服务营销》《金融市场营销》，其中《金融服务营销》入选四川省“十二五”普通高等教育本科规划教材。
