《酒店前厅客房服务与管理/仇学琴等》仇学琴等编著 | PDF下载|ePub下载
酒店前厅客房服务与管理/仇学琴等 版权信息
- 出版社：机械工业出版社
- 出版时间：2018-10-01
- ISBN：9787111614388
- 条形码：9787111614388 ; 978-7-111-61438-8
酒店前厅客房服务与管理/仇学琴等 本书特色
书共有14章，分别为：前厅部概述；第2章前厅和客房的布局与装饰；前厅预定服务与管理；前厅接待、离店服务与管理；前厅日常服务与管理；前厅宾客关系管理；前厅部综合管理；客房部概述；客房清洁服务；公共区域清洁保养；客房部设备用品及安全管理；客房部日常服务；前厅客房部人力资源管理；前厅客房常用英语。
酒店前厅客房服务与管理/仇学琴等 内容简介
书共有14章，分别为：前厅部概述；第2章前厅和客房的布局与装饰；前厅预定服务与管理；前厅接待、离店服务与管理；前厅日常服务与管理；前厅宾客关系管理；前厅部综合管理；客房部概述；客房清洁服务；公共区域清洁保养；客房部设备用品及安全管理；客房部日常服务；前厅客房部人力资源管理；前厅客房常用英语。
酒店前厅客房服务与管理/仇学琴等 目录
前 言
第 1 章 前厅部概述 ・ 1
学习目标・1
1.1 前厅部的概念与组织机构 2
1.2 前厅部的地位和职能 ・・5
1.3 前厅部人员的素质与职责 8
本章概要・・15
单元训练・・16
建议阅读・・17
第 2 章 前厅和客房的布局与装饰・・ 18
学习目标・・18
2.1 前厅布局与装饰艺术 20
2.2 客房布局与装饰艺术 28
本章概要・・40
单元训练・・40
建议阅读・・42
第 3 章 前厅预订服务与管理 43
学习目标・・43
3.1 预订概述・・43
3.2 客房预订程序 50
3.3 预订管理・・60
本章概要・・63
单元训练・・63
建议阅读・・64
第 4 章 前厅接待、离店服务与管理 ・ 65
学习目标・・65
4.1 接待概述・・66
4.2 客人停留期间的总台服务 ・79
4.3 总台收银服务 84
4.4 夜间稽核管理 96
本章概要・・97
单元训练・・98
建议阅读・・99VI
第 5 章 前厅日常服务与管理・・100
学习目标 ・・ 100
5.1 礼宾服务 ・・ 101
5.2 问询与留言服务 ・・ 123
5.3 总机服务 ・・ 128
5.4 商务中心服务 135
本章概要 ・・ 141
单元训练 ・・ 141
建议阅读 ・・ 143
第 6 章 前厅部宾客关系管理・・144
学习目标 ・・ 144
6.1 宾客关系管理相关理论 ・・ 145
6.2 酒店宾客关系管理的内涵 ・ 147
6.3 酒店宾客关系管理系统的构建 148
6.4 大堂副理及宾客关系主任 ・ 149
6.5 宾客投诉的处理 ・・ 152
6.6 良好宾客关系的建立 159
6.7 客史档案的建立与管理 ・・ 163
6.8 VIP 客人的接待 168
本章概要 ・・ 171
单元训练 ・・ 172
建议阅读 ・・ 173
第 7 章 前厅部综合管理 174
学习目标 ・・ 174
7.1 前厅部服务质量管理 175
7.2 前厅报表分析 188
7.3 前厅部安全管理 ・・ 192
本章概要 ・・ 199
单元训练 ・・ 199
建议阅读 ・・ 200
第 8 章 客房部概述 ・201
学习目标 ・・ 201
8.1 客房部相关概念、地位与作用 201
8.2 客房部组织架构和职能 ・・ 204
8.3 客房部人员岗位职责与素质要求・・ 208
本章概要 ・・ 217
单元训练 ・・ 218
建议阅读 ・・ 219
第 9 章 客房清洁服务 220
学习目标220
9.1 客房清洁设备 221
9.2 客房清洁保养 228
本章概要・・ 257
单元训练・・ 257
建议阅读・・ 259
第 10 章 公共区域保养与清洁管理・ 260
学习目标260
10.1 公共区域清洁卫生的范围及特点 ・・ 260
10.2 公共区域清洁设备 ・・ 263
10.3 公共区域清洁保养 ・・ 265
本章概要・・ 274
单元训练・・ 275
建议阅读・・ 276
第 11 章 客房部设备用品及安全管理 277
学习目标277
11.1 客房部设备用品管理 ・ 278
11.2 客房部布件管理 281
11.3 客房部安全隐患及防范 288
11.4 客房部突发事件处理 ・ 298
本章概要・・ 305
单元训练・・ 305
建议阅读・・ 306
第 12 章 客房部日常服务 307
学习目标307
12.1 会议服务 308
12.2 客人居住期间服务 ・・ 316
本章概要・・ 320
单元训练・・ 320
建议阅读・・ 321
第 13 章 前厅客房部人力资源开发与管理・・ 322
学习目标322
13.1 前厅客房部人力资源开发与管理概述・ 322
13.2 前厅客房部人力资源规划 ・・ 324
13.3 前厅客房部工作分析与工作设计 ・・ 326
13.4 前厅客房部员工招聘与配置 ・ 328
13.5 前厅客房部员工培训 ・ 332VIII
本章概要 ・・ 337
单元训练 ・・ 338
建议阅读 ・・ 339
第 14 章 前厅客房常用英语・340
14.1 Front Office Service and Management 340
14.2 Housekeeping Department Service and Management ・ 345
Exercises 350
Recommended Books ・ 351
附录352
参考文献・・361
第 1 章 前厅部概述 ・ 1
学习目标・1
1.1 前厅部的概念与组织机构 2
1.2 前厅部的地位和职能 ・・5
1.3 前厅部人员的素质与职责 8
本章概要・・15
单元训练・・16
建议阅读・・17
第 2 章 前厅和客房的布局与装饰・・ 18
学习目标・・18
2.1 前厅布局与装饰艺术 20
2.2 客房布局与装饰艺术 28
本章概要・・40
单元训练・・40
建议阅读・・42
第 3 章 前厅预订服务与管理 43
学习目标・・43
3.1 预订概述・・43
3.2 客房预订程序 50
3.3 预订管理・・60
本章概要・・63
单元训练・・63
建议阅读・・64
第 4 章 前厅接待、离店服务与管理 ・ 65
学习目标・・65
4.1 接待概述・・66
4.2 客人停留期间的总台服务 ・79
4.3 总台收银服务 84
4.4 夜间稽核管理 96
本章概要・・97
单元训练・・98
建议阅读・・99VI
第 5 章 前厅日常服务与管理・・100
学习目标 ・・ 100
5.1 礼宾服务 ・・ 101
5.2 问询与留言服务 ・・ 123
5.3 总机服务 ・・ 128
5.4 商务中心服务 135
本章概要 ・・ 141
单元训练 ・・ 141
建议阅读 ・・ 143
第 6 章 前厅部宾客关系管理・・144
学习目标 ・・ 144
6.1 宾客关系管理相关理论 ・・ 145
6.2 酒店宾客关系管理的内涵 ・ 147
6.3 酒店宾客关系管理系统的构建 148
6.4 大堂副理及宾客关系主任 ・ 149
6.5 宾客投诉的处理 ・・ 152
6.6 良好宾客关系的建立 159
6.7 客史档案的建立与管理 ・・ 163
6.8 VIP 客人的接待 168
本章概要 ・・ 171
单元训练 ・・ 172
建议阅读 ・・ 173
第 7 章 前厅部综合管理 174
学习目标 ・・ 174
7.1 前厅部服务质量管理 175
7.2 前厅报表分析 188
7.3 前厅部安全管理 ・・ 192
本章概要 ・・ 199
单元训练 ・・ 199
建议阅读 ・・ 200
第 8 章 客房部概述 ・201
学习目标 ・・ 201
8.1 客房部相关概念、地位与作用 201
8.2 客房部组织架构和职能 ・・ 204
8.3 客房部人员岗位职责与素质要求・・ 208
本章概要 ・・ 217
单元训练 ・・ 218
建议阅读 ・・ 219
第 9 章 客房清洁服务 220
学习目标220
9.1 客房清洁设备 221
9.2 客房清洁保养 228
本章概要・・ 257
单元训练・・ 257
建议阅读・・ 259
第 10 章 公共区域保养与清洁管理・ 260
学习目标260
10.1 公共区域清洁卫生的范围及特点 ・・ 260
10.2 公共区域清洁设备 ・・ 263
10.3 公共区域清洁保养 ・・ 265
本章概要・・ 274
单元训练・・ 275
建议阅读・・ 276
第 11 章 客房部设备用品及安全管理 277
学习目标277
11.1 客房部设备用品管理 ・ 278
11.2 客房部布件管理 281
11.3 客房部安全隐患及防范 288
11.4 客房部突发事件处理 ・ 298
本章概要・・ 305
单元训练・・ 305
建议阅读・・ 306
第 12 章 客房部日常服务 307
学习目标307
12.1 会议服务 308
12.2 客人居住期间服务 ・・ 316
本章概要・・ 320
单元训练・・ 320
建议阅读・・ 321
第 13 章 前厅客房部人力资源开发与管理・・ 322
学习目标322
13.1 前厅客房部人力资源开发与管理概述・ 322
13.2 前厅客房部人力资源规划 ・・ 324
13.3 前厅客房部工作分析与工作设计 ・・ 326
13.4 前厅客房部员工招聘与配置 ・ 328
13.5 前厅客房部员工培训 ・ 332VIII
本章概要 ・・ 337
单元训练 ・・ 338
建议阅读 ・・ 339
第 14 章 前厅客房常用英语・340
14.1 Front Office Service and Management 340
14.2 Housekeeping Department Service and Management ・ 345
Exercises 350
Recommended Books ・ 351
附录352
参考文献・・361
