《汽车营销与服务复合型人才培养教材汽车售后服务与运营管理/朱升高》朱升高编著 | PDF下载|ePub下载
汽车营销与服务复合型人才培养教材汽车售后服务与运营管理/朱升高 版权信息
- 出版社：机械工业出版社
- 出版时间：2020-09-01
- ISBN：9787111658993
- 条形码：9787111658993 ; 978-7-111-65899-3
汽车营销与服务复合型人才培养教材汽车售后服务与运营管理/朱升高 内容简介
本教材根据教育部“十三五”职业教育国家规划教材编写标准与高等职业学校专业教材编写标准并结合大量的职业标准编写而成。教材的应用面向高等职业教育与行业专业化人才培养，编者结合行业所要求的职业技能体系与多年教学经验，按照教育本位、工学结合的教学思想，创新五步教学法的新理念，旨在打造学生的综合素养，着力加强培养学生的说、思、辩的能力。本教材的编写符合高职院校教学需要与行业内专业能力培养的要求。教材内容主要设置有汽车售后服务组织与人员职能、汽车售后服务流程与管理、车险业务管理与配件管理、客户关系管理与数字化营销、汽车维修质量管控、顾客满意度建设、维修安全与设备管理、生产效率与资本管理、售后部门沟通九个教学情境，每一个知识点的编写体现了以能力培养为本位的教学思想，体现了个人能力培养、职业能力培养、岗位能力培养的同步。为方便教学，课程开发遵循“动、思、引”课堂三字原则，本书配套完整教学课件，课件编写基于创新型课堂的新体系、新思路、新方法的多维教学理念设计。本教材适合高职院校汽车营销与服务专业学生使用。
汽车营销与服务复合型人才培养教材汽车售后服务与运营管理/朱升高 目录
前言
项目一 汽车售后服务组织与人员职能
11 基础知识学习
111 汽车4S店售后服务组织
112 售后人员的岗位职责
113 售后服务规范
12 实践训练
任务 策划成立售后团队
13 探讨验证
项目小结
项目练习
项目二
汽车售后服务流程与管理
21 基础知识学习
211 预约服务与电话邀约
212 客户接待与车辆检查
213 车辆委托维修
214 车辆交接与异议处理
215 跟踪服务
22 实践训练
任务 交车结算时客户发难，对问题进行分析并
演练实战处理
23 探讨验证
项目小结
项目练习
项目三
车险业务管理与配件管理
31 基础知识学习
311 汽车保险业务经营与管理
312 汽车配件业务经营与管理
32 实践训练
任务 保险续保实战演练
33 探讨验证
项目小结
项目练习
项目四
客户关系管理与数字化营销
41 基础知识学习
411 客户沟通
412 客户关怀与档案管理
413 汽车售后数字化营销
42 实践训练
任务 对客户进行回访，并邀约
客户参加公司的活动
43 探讨验证
项目小结
项目练习
项目五
汽车维修质量管控
51 基础知识学习
511 维修车间质量管理与考核
512 维修质量控制与一次修复率提升
513 汽车质量保修
52 实践训练
任务 对出现返修的工作问题进行处理
53 探讨验证
项目小结
项目练习
项目六
顾客满意度建设
61 基础知识学习
611 维修接待与业务沟通
612 客户抱怨与投诉处理
613 顾客满意度
62 实践训练
任务 分析引起客户投诉的原因并作出
处理与服务改善方案
63 探讨验证
项目小结
项目练习
项目七
维修安全与设备管理
71 基础知识学习
711 现场管理活动的施行
712 维修车间安全管理
713 维修车间设备管理
72 实践训练
任务 对生产车间进行安检并制订整改计划
73 探讨验证
项目小结
项目练习
项目八
生产效率与资本管理
81 基础知识学习
811 成本控制与财务管理
812 生产绩效管理
82 实践训练
任务 对维修车间生产状况进行
分析并制订解决方案
83 探讨验证
项目小结
项目练习
项目九
售后部门沟通
91 基础知识学习
911 售后部门内部沟通
912 人员培训与维修资料管理
92 实践训练
任务 在不影响生产的情况下
制订员工能力提升执行计划
93 探讨验证
项目小结
项目练习
项目一 汽车售后服务组织与人员职能
11 基础知识学习
111 汽车4S店售后服务组织
112 售后人员的岗位职责
113 售后服务规范
12 实践训练
任务 策划成立售后团队
13 探讨验证
项目小结
项目练习
项目二
汽车售后服务流程与管理
21 基础知识学习
211 预约服务与电话邀约
212 客户接待与车辆检查
213 车辆委托维修
214 车辆交接与异议处理
215 跟踪服务
22 实践训练
任务 交车结算时客户发难，对问题进行分析并
演练实战处理
23 探讨验证
项目小结
项目练习
项目三
车险业务管理与配件管理
31 基础知识学习
311 汽车保险业务经营与管理
312 汽车配件业务经营与管理
32 实践训练
任务 保险续保实战演练
33 探讨验证
项目小结
项目练习
项目四
客户关系管理与数字化营销
41 基础知识学习
411 客户沟通
412 客户关怀与档案管理
413 汽车售后数字化营销
42 实践训练
任务 对客户进行回访，并邀约
客户参加公司的活动
43 探讨验证
项目小结
项目练习
项目五
汽车维修质量管控
51 基础知识学习
511 维修车间质量管理与考核
512 维修质量控制与一次修复率提升
513 汽车质量保修
52 实践训练
任务 对出现返修的工作问题进行处理
53 探讨验证
项目小结
项目练习
项目六
顾客满意度建设
61 基础知识学习
611 维修接待与业务沟通
612 客户抱怨与投诉处理
613 顾客满意度
62 实践训练
任务 分析引起客户投诉的原因并作出
处理与服务改善方案
63 探讨验证
项目小结
项目练习
项目七
维修安全与设备管理
71 基础知识学习
711 现场管理活动的施行
712 维修车间安全管理
713 维修车间设备管理
72 实践训练
任务 对生产车间进行安检并制订整改计划
73 探讨验证
项目小结
项目练习
项目八
生产效率与资本管理
81 基础知识学习
811 成本控制与财务管理
812 生产绩效管理
82 实践训练
任务 对维修车间生产状况进行
分析并制订解决方案
83 探讨验证
项目小结
项目练习
项目九
售后部门沟通
91 基础知识学习
911 售后部门内部沟通
912 人员培训与维修资料管理
92 实践训练
任务 在不影响生产的情况下
制订员工能力提升执行计划
93 探讨验证
项目小结
项目练习
