《服务营销学》李克芳 | PDF下载|ePub下载
服务营销学 版权信息
- 出版社：机械工业出版社
- 出版时间：2020-12-08
- ISBN：9787111394174
- 条形码：9787111394174 ; 978-7-111-39417-4
服务营销学 本书特色
李克芳、聂元昆主编的《服务营销学》以服务质量为主线，将经典的服务质量差距模型作为本书的基本框架。全书共12章。第1章和第2章，对服务营销的基本概念与理论进行了概述，并提出了本书的整体理论框架。第3～5章，主要阐述如何了解顾客服务期望。介绍了服务中的顾客行为，发展顾客关系和服务补救。有效的服务营销需要以顾客为中心，通过了解顾客的购买行为、强化顾客关系以及对服务失误进行补救，可以让企业更好地了解顾客需求及其期望。第6～8章，主要介绍服务设计和服务流程。阐述了服务设计与服务标准、服务流程和有形展示等内容。通过开发新服务、设计服务流程和有形展示，可以使企业按照顾客期望来采取行动。第9、10章，主要阐述如何有效地传递服务。讨论了服务人员的管理、顾客行为管理以及服务供需管理，通过这些管理以确保企业能按照设计的服务产品与服务标准来提供服务。第11、12章，主要阐述服务承诺的履行。介绍了服务分销与服务定价。企业需要通过分销来传递服务价值，通过定价来实现服务价值的交换，以兑现其服务承诺。此外，还对电子服务和体验营销等服务营销发展的新趋势进行了简单介绍。
服务营销学 内容简介
本书结合北美学派和北欧学派的*新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，另外还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精炼的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。 本书可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共事业管理专业学生的教材，也可以作为企业界人士的参考读物。
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