《市场化改革背景下的电力服务体系创新》王莉芳 巨健 彭周 朱琳 | PDF下载|ePub下载

前言

第1章 引言

1.1 研究背景与意义

1.2 国内外相关研究现状

1.2.1 国外相关研究现状

1.2.2 国内相关研究现状

1.2.3 国内外相关研究评述

1.3 研究内容、方法及技术路线

第2章 相关理论基础

2.1 “互联网+”相关理论

2.2 服务营销理论

2.3 组织结构变革理论

2.4 业务流程再造理论

2.5 瓶颈理论

2.6 客户细分理论

2.7 本章小结

第3章 地市级供电公司电力服务体系现状分析

3.1 供电公司电力服务体系构成

3.2 供电公司电力服务客户需求分析

3.2.1 客户细分情况

3.2.2 客户满意度情况

3.2.3 客户需求情况

3.3 供电公司营销组织模式现状及问题分析

3.3.1 现有营销环境分析

3.3.2 营销组织模式建设现状

3.3.3 营销组织模式问题分析

3.4 供电公司电力服务业务流程现状及问题分析

3.4.1 流程选择和分析方法

3.4.2 电力服务典型业务流程

3.4.3 电力服务业务流程问题分析

3.5 本章小结

第4章 地市级供电公司电力服务体系创新建设思路和框架

4.1 供电公司电力服务体系创新建设的依据

4.2 供电公司电力服务体系创新建设的目标

4.2.1 服务功能目标

4.2.2 服务手段目标

4.3 供电公司电力服务体系创新建设的原则

4.4 供电公司电力服务体系创新建设的实施路径

4.5 供电公司电力服务体系创新的框架内容

4.6 本章小结

第5章 地市级供电公司创新营销组织模式的构建

5.1 构建依据

5.2 创新营销组织结构的构建

5.2.1 “强矩阵”式组织模式的构建

5.2.2 “1+ N”模式的构建

5.2.3 新型营销组织结构

5.3 创新运营机制的构建

5.3.1 打造便捷高效的中小客户服务模式

5.3.2 打造主动增值的政企客户服务模式

5.3.3 打造线上线下一体化的渠道融合服务模式

5.3.4 打造营配合一的全能型网格化综合服务体系

5.3.5 建立横向服务协同工作机制

5.3.6 建立责任清单和考核机制

5.3.7 建立人才激励和考核机制

5.4 创新组织模式的构建

5.5 本章小结

第6章 地市级供电公司电力服务流程优化

6.1 业务流程优化基础

6.1.1 优化依据

6.1.2 优化工具

6.1.3 优化目标

6.1.4 优化原则

6.2 业务流程优化方案

6.3 业务流程优化应用

6.3.1 业扩报装管理流程

6.3.2 95598故障报修管理流程

6.3.3 95598客户投诉管理流程

6.3.4 交费方式业务流程优化

6.4 本章小结

第7章 地市级供电公司电力创新服务体系实施保障机制及 实施措施

7.1 供电公司电力创新服务体系实施保障机制

7.1.1 组织保障机制

7.1.2 技术保障机制

7.1.3 管理保障机制

7.1.4 制度保障机制

7.2 供电公司电力创新服务体系实施措施

7.2.1 利益相关者层面

7.2.2 营销职能管理层面

7.2.3 业务执行层面

7.2.4 优质服务层面

7.2.5 智能用电层面

7.3 本章小结

第8章 地市级供电公司电力服务体系创新效果分析

8.1 供电公司供给侧优化预期影响

8.2 供电公司客户需求侧优化预期影响

8.3 供电公司社会效益优化预期影响

第9章 总结与建议

9.1 总结

9.2 建议

参考文献